Is het mijn klant of onze klant?

In de afgelopen weken ben ik op twee vakbeurzen geweest en heb ik natuurlijk een bezoekje gebracht aan de klantcentraalklanten die van te voren een beurstraining bij mij hebben gevolgd. Het is altijd belangrijk om de puntjes op de i te zetten, ondanks dat veel bedrijven regelmatig met een stand op een beurs staan. Mijn focus tijdens deze beurstraining: van ‘mijn’ klant naar ‘onze’ klant

Wat mij namelijk opvalt is dat veel verkopers zich tijdens de beurs sterk focussen op hun eigen klanten. Uit de stroom bezoekers halen ze niet de klanten van de organisatie, maar zoeken ze hun bestaande relaties om die in de stand welkom te heten. In sommige gevallen gaat het zo ver dat deze klanten zelfs afgeschermd worden van contacten met andere collega’s.

Bij adviesbureaus kom ik dat ook vaak tegen. Adviseurs die hun klanten voor zichzelf houden en niet toestaan dat er contact is met hun collega-adviseur. Laat staan dat ze dat contact zelf initiëren. Uit een opdracht bij een multi-disciplinair adviesbureau bleek dat maar 10% van de klanten een adviseur van een andere discipline over de vloer krijgt. Daardoor blijft veel potentiële omzet bij bestaande klanten onbenut en is de relatie van het bedrijf met de klant niet optimaal.

Hoe wordt mijn klant onze klant?

Voor een gedeelte wordt dit gedrag van verkopers en adviseurs gevoed door persoonlijke targets en persoonlijke belangen. Het is een gevolg van hoe het bedrijf gestructureerd is en hoe de medewerkers worden aangestuurd. Daarnaast is het ook een gevolg van ‘de onderstroom’ in een bedrijf. Hoe is de samenwerking tussen de collega’s? Hoe houden ingesleten individuele communicatie-patronen echte samenwerking tegen? Is er voldoende vertrouwen in elkaar?

Op de beurs was ik blij om te zien dat één van de accountmanagers uit mijn training een collega bij het gesprek met zijn klant betrok en zelfs na een ferme handdruk wegliep voor een ander contact. Vol vertrouwen dat ‘zijn’ klant, ‘hun’ klant was geworden.

Met een verbetertraject of een training op maat help ik u de samenwerking in het team te optimaliseren. Het resultaat is dat uw klanten, klanten van het hele team worden en dat u kunt u rekenen op een stevigere klantrelaties en meer omzet per klant!