Tevreden klanten; dat is niet genoeg!

Tijdens mijn gesprek met een salesmanager kwamen de eindejaarsgesprekken met klanten ook aan de orde. Zijn accountmanagers bezoeken de laatste weken van het jaar hun klanten om de samenwerking te evalueren. Hij vertelde dat tijdens deze eindejaarsgesprekken, twee vragen centraal staan: Wat hebben we dit jaar als leverancier goed gedaan e
Kwaliteitn wat kunnen we volgend jaar beter doen? Op zichzelf een prima aanpak om je positie als leverancier bij de klant te beoordelen.

Toch mis ik wat in deze aanpak. Met deze twee vragen krijg je inderdaad inzicht in de tevredenheid van de klant. Maar is dat genoeg? Tevreden klanten zijn niet per definitie je trouwe klanten en zeker niet je ambassadeurs! En daar gaat het juist wel om. Klanten moeten ambassadeurs zijn voor je organisatie. De kans dat ambassadeurs namelijk ook werkelijk klant blijven, is 3-5 maal groter dan bij tevreden klanten. Ze zijn vele malen loyaler.

Ambassadeurs zijn je enthousiaste klanten. Ze bevelen je organisatie aan. Maar liefst 80-90% van alle aanbevelingen komen uitsluitend van enthousiaste klanten.

Hoe maak je van tevreden klanten, enthousiaste klanten en daarmee ambassadeurs? Eigenlijk heel eenvoudig: door ze te verrassen! Geef ze meer dan wat ze van je verwachten en daar zullen ze over praten!

Mijn advies aan deze salesmanager, en aan u, is om in het eindejaarsgesprek met de klant een derde vraag toe te voegen: Zou u mijn producten en bedrijf aanbevelen aan anderen? Met deze vraag krijg je meer inzicht in het enthousiasme van je klanten en kun je beter het gesprek voeren over je samenwerking.

Zou u deze blog aanbevelen aan anderen door deze te delen via de social media?