Met STO in je gesprekken voeg je als relatiemanager (meer)waarde toe

Afgelopen weken hebben we veel interviews gedaan bij klanten van onze opdrachtgevers. Op deze wijze onderzoeken we hoe klanten de producten en dienstverlening beleven. Met deze informatie helpen we het bedrijf vervolgens een onderscheidend commercieel DNA te ontwikkelen. Het doel is de beste te worden in de markt en de klanten een ultieme klantbeleving te geven waardoor ze fans worden; ambassadeurs. Want fans zijn trouw en delen positieve ervaringen met hun netwerk.

Een ultieme klantbeleving en een onderscheidend commercieel DNA maken klanten tot fans! Een goed voorbeeld hiervan zijn de receptionistes bij een van mijn opdrachtgevers. Zij worden via een externe dienstverlener ingehuurd. Deze dienstverlener is een meester in hospitality en service. Vanaf het moment dat je via de intercom van de parkeergarage je aanmeldt, tot aan het moment dat je het bedrijf verlaat; deze medewerksters maken er een feestje van. Je wordt herkent, ze zijn attent, ze verlenen goede service, enzovoort. Ze doen dat goed. Zo goed dat het opvalt. Ze laten de klant zich speciaal voelen en voegen duidelijk meerwaarde toe.

Meerwaarde

Verkoop ligt onder het vergrootglas. Banken stoppen met verkooptargets voor hun adviseurs. Het is allemaal te pushy. Het gaat vandaag de dag om beïnvloeden en om een relatie op te bouwen. Een partner te zijn van de klant: Trusted Advisor. Tijdens de interviews vragen we de klanten naar de beleving van de aanpak van commerciële medewerkers. Is deze onderscheidend? Worden ze hier blij van? Helaas zijn de antwoorden teleurstellend. De klanten ervaren onvoldoende onderscheid. Natuurlijk krijgen ze goede adviezen, zijn de mensen actief en is er een klik. Maar de concurrent doet het ook goed en zeker niet slechter. In ieder geval valt het niet op dat ze het beter doen dan anderen in de markt.

Strategisch, Tactisch en Operationeel

Hoe kunnen de commerciële medewerkers zich dan wel onderscheiden? Uit de gesprekken met de klanten blijkt dat ze van de relatiemanager verwachten dat hij meer komt brengen dan dat ze zelf al weten. Ze willen een visie horen, ze verwachten van de relatiemanager dat hij het bedrijf kent en dat ze niet alles opnieuw hoeven te vertellen. Ze willen meer leren dan wat ze al op internet gevonden hebben. Daar vinden ze de operationele oplossingen wel voor hun uitdagingen. Ze willen over strategische en tactische zaken sparren met de relatiemanager: Hoe ziet de toekomst er uit? Wat zijn de doelen die ze willen bereiken? Wat is zijn visie daarop? Hoe kan de relatiemanager hen daarbij helpen? Wat kan hij hen bieden?

Veel bedrijven evalueren jaarlijks de samenwerking met hun klanten. In deze gesprekken bespreken ze vaak ‘Wat ging goed?’, ‘Wat kan beter en wat kunnen we komend jaar weer van elkaar verwachten?’. Erg operationeel allemaal. Als je in deze gesprekken ook strategische en tactische onderwerpen op de agenda zet, word je trusted advisor en kun je meerwaarde leveren aan je klant. Dus ook onderwerpen bespreken zoals: Wat zijn je doelen voor de komende jaren? Waarom wil je deze doelen realiseren? Welke middelen heb je nodig om deze doelen te realiseren? Wat levert het je op als je deze doelen bereikt? Wat doet het met je als je deze doelen niet kunt bereiken?

Door deze vragen krijg je een betere band met je klanten en kun je het onderscheid maken. Ze geven daarnaast ook nog eens inzicht in latente behoeften. Een win-win situatie voor klant en relatiemanager!