Ontdek hier wat verkopers kunnen leren van Jan Terlouw

Oud-politicus en kinderboekenschrijver Jan Terlouw wist het televisiepubliek vorige week te ontroeren met een emotioneel pleidooi voor een betere wereld.

In een ruim acht minuten durend pleidooi pleit hij voor meer vertrouwen. Als metafoor gebruikt hij de touwtjes die vroeger – toen hij met zijn gezin een huis kocht in Utrecht – nog overal uit de brievenbussen hingen. Men vertrouwde elkaar. De regering had moreel gezag. Dat vertrouwen is nu helemaal weg. Burgers vertrouwen elkaar niet meer, burgers vertrouwen de politiek niet meer en de politiek vertrouwt de burgers niet meer. Om dat te illustreren, merkt Terlouw op dat een ondernemer onlangs tegen hem zei: ‘Vroeger beklonk je een afspraak met een handdruk, nu met vijf contracten.’

Zelfvertrouwen als basis van vertrouwen

Uw verkopers hebben echt wel voldoende kennis van de organisatie, klant, producten en diensten én beschikken vaak al over de verkoopvaardigheden die ze nodig hebben.Toch komt er niet uit wat er in zit. Herkenbaar?

  1. Uw verkopers zoeken steeds weer contact met de klanten die ze al lang kennen?
  2. ‘Lastige’ of ‘kritische’ klanten worden het liefst vermeden?
  3. Uw verkopers vragen niet echt door in het gesprek?
  4. Cross selling wordt door uw verkopers niet of nauwelijks toegepast?
  5. Cold calling komt iedere keer weer op de laatste plaats?

Al deze excuses hebben te maken met één geheim, namelijk mindset. Succesvolle verkopers maken gebruik van hun positieve mindset en zijn daardoor veel effectiever.

Wat doen succesvolle verkopers dan anders?

Succesvolle verkopers houden hun belangrijkste doelen duidelijk voor ogen en ontlenen kracht aan de afwijzingen en de tegenslagen. Ze ontwikkelen een positieve mindset , ook wel ‘zelfbewuste emoties’ genoemd.

Zelfbewuste emoties ontstaan door de (perceptie van) beoordeling en veroordeling door de ander. Het gaat dus om emoties als angst, gene, jaloezie en schaamte. Deze emoties komen op, op het moment dat zich een bedreigende situatie voordoet. Bijvoorbeeld op het moment dat er een risico is op afwijzing.

Het gevolg is dat:

  • angst toeneemt
  • irrationele ideeën ontstaan:‘hij doorziet me’
  • die leiden tot belemmerende overtuigingen:‘verkopen is niets voor mij’
  • die weer leiden tot alibi’s: ‘ik heb geen tijd’
  • die ervoor zorgen dat je niet doet wat je zou moeten doen, namelijk klanten goed bedienen en bovendien je richten op verkopen!

Een klant die ‘nee’ zegt hoort er nu eenmaal bij

Verkopers die in staat zijn hun zelfbewuste emoties te herkennen en beheersen blijken aantoonbaar effectiever te zijn in hun verkoopactiviteiten. Ze laten zich niet langer beheersen door angst voor bijvoorbeeld afwijzing. Zij kunnen dus recht op hun doel afgaan. Wat is het ergste dat er kan gebeuren? Een klant die ‘nee’ zegt hoort er nu eenmaal bij. Op naar de volgende!

Vergroten van vertrouwen als sleutel tot succes

Klanten kopen niet van bedrijven maar van mensen. Emotie is doorslaggevend bij een transactie. Welk gevoel heeft de klant bij u als verkoper? Dit gevoel is voor een groot deel gericht op de mate waarin vertrouwen wordt ervaren. De grote vraag is dan ook: hoe wordt u de verkoper waarin uw klant vertrouwen heeft?
1. Verkopen en adviseren uw verkopers iets waar zij écht in geloven?
2. Is het aanbod dat u de klant doet werkelijk dé oplossing voor het probleem of hét antwoord op de behoefte?
3. Kunnen uw verkopers na werktijd recht en vol trots in de spiegel kijken?
4. Hebben ze een ondersteunende personal brand op Linked In en de social media kanalen?

Door écht contact met de klant en te laten zien dat je werkelijk wilt helpen wordt je partner, krijg je het vertrouwen en krijgt de klant een emotionele voorkeur voor jou.

Eigenschappen van partners:

  • Zij focussen op hun toegevoegde waarde voor de klant, en hun relatie met de klant in plaats van
    vooral op zichzelf. Dus zij vertonen meer Empathie, en minder Ego.
  • Zij richten zich op de klant als persoon, niet alleen op de functie en de rol die de klant heeft.
  • Zij focussen zich continu op de probleemdefinitie, in plaats van hun eigen technische,
    vakinhoudelijk expertise.
  • Ze zien hun methodes, modellen, technieken en aanpak als middel om een doel te bereiken. Als
    deze tools niet voor een klant blijken te werken, gaan zij op zoek naar andere tools die meer
    toegevoegde waarde hebben.
  • Zij zijn ervan overtuigd dat succes in klantrelaties gecreëerd wordt door een opeenstapeling van
    ervaringen van deze specifieke klant met de diensten, de producten en serviceverlening die zij als
    professional leveren.
  • Zij geloven dat er verschil is tussen de zakelijk en privé wereld van de klant, maar dat beide erg
    persoonlijk zijn. De twee werelden tonen meer overeenkomsten dan verschillen. Bij sommige
    mensen overlappen deze werelden elkaar veel.

Vertrouwen moet verworven en verdiend worden. Je moet iets doen dat mensen het bewijs levert dat
je hen daadwerkelijk wilt helpen. Hierdoor help je hen besluiten om jou te vertrouwen. Je moet vooraf
willen investeren en eerst willen geven, voordat jij (het vertrouwen) ontvangt.

Maar, hoe doe je dat nu “vertrouwen opbouwen”?

Stephen Covey geeft in zijn boek “Speed of Trust” heel wat tips om vertrouwen op te bouwen. Ik geef je mijn persoonlijke top 8:

  1. Vertel de waarheid, laat mensen weten waarvoor jij staat en doe dit in eenvoudige taal. Verdraai de waarheid niet in jouw voordeel maar laat een eerlijke indruk na.
  2. Herstel fouten: heb je iets verkeerd gedaan, zet dit dan recht en pas “serviceherstel” toe  (bekijk samen hoe dit recht gezet kan worden)
  3. Stel vragen over een verwant onderwerp. Adviseurs die interesse tonen buiten hun eigen vakgebied of ervaring maken indruk op de klant. Ze laten daarmee zien dat ze oprecht om de klant geven en niet alleen maar geïnteresseerd zijn in hun eigen zaken en interesses.
  4. Durf ook jouw persoonlijke kant te laten zie. Werk aan jezelf, ontvang feedback als een geschenk en kijk wat je ermee kunt kunt doen. Ken je kernwaarden en bepaal jouw doelen.
  5. Luister open en oprecht naar wat de klant zegt. Zonder eerst alle informatie te interpreteren. Luister empathisch plaats van egocentrisch. Leef je in, in de belevingswereld van de klant, in plaats van je vooral vanuit je eigen referentiekader uit te gaan
  6. Kom afspraken na: vermijd geen verantwoordelijkheid en draai er niet voor weg. Maak anderen geen verwijten en ga niet wijzen als dingen niet goed gaan.
  7. Geef vertrouwen: schenk andere mensen vertrouwen, geef ze kansen om te tonen dat ze het vertrouwen waard zijn
  8. Bouw aan een gezamenlijke agenda.